【干货+案例】留存率超过90%的秘密，全在这篇文章里

2020.03.13 文：校管家

哈佛商学院调查显示：客户留存率每上升5%，公司盈利可以提升25%-95%。教培领域的“产品”增长，流量只是敲门砖，留存才是一家企业的生命线。

《硅谷增长黑客实战笔记》一书中有这样一个例子：假设A公司和B公司从零起步，A公司月留存80%，月新增500万用户，B公司月留存95%，月新增250万用户。6个月后，A公司依旧领先b公司，3年之后，B公司将反超A公司。

应用到教育培训学校，道理是一样的。行业内的人将这种现象称作留存的“复利效应”，以此强调留存率的重要性。

在两到三年前，K12几大头部机构的主打词是“增长”，利用低价策略加高投入获取新用户资源，一些公司业绩高速增长，数据报表非常好看。

但是伴随着一些过度追求增长的公司倒下，加上2020年疫情的冲击，大部分培训机构将重点工作放在了保续费、保留存、老带新上。这一趋势，我们可以从新东方、好未来双双下调新季度的营收预期，一窥端倪。

当续费留存成竞争关键，教培机构应该如何应对呢？

一般情况下，续班率和流失率是影响留存的两个关键因素，我们可以从正向决策和负向控制两方面，探讨培训学校如何提升留存，扩大营收。

对于中大型培训机构而言，最突出的问题之一，便是随着机构规模的提升和学员的增多，会出现学员维护不到位、学生得不到重视的情况，以至于导致学员粘性不够，学员及家长对机构信任度不足，续班率降低。

如何才能留住学生和家长？

（1）课程质量是试金石。由于K12教育产品使用者和付费者分离的特殊性，我们一定要既关注孩子又关注家长。孩子想要轻松快乐的学习氛围，家长则需要看到学习效果，做好了这两点，强化留存维系就不再困难。所以说，优质的课程内容与教学质量至关重要。

对于教研与课程开发，校长们往往都有一套成熟的思路与方法，可实际上课效果与服务水平该如何把控？有没有一个具体数据指标供校长参考呢？

针对这个诉求，校管家的家校服务平台提供了丰富贴心的课前课后服务功能，比如课前小测、课后作业布置、课后作业批改、课堂点评等等。这些贴心小应用除了能方便我们做好课前课后服务工作，还将这些工作过程进行了可视化，老师更方便、家长更放心、孩子更开心！

以课后作业为例，各位老师都知道，作业作为教学过程的延伸，是检验教学效果的重要方式。校管家家校服务平台支持线上发布课后作业（图文、视频、语音等）、线上提交作业、线上批阅及评价等，孩子体验感好，家长满意度高，老师教学服务水平高，学校口碑影响自然提升。

对于老师的教学服务工作，家长可以通过家校服务平台进行回评。上完课后，老师可以多维度（评星、文字、语音、图片、视频）点评学员，学生和家长收到点评后，可以回评老师，后台会统计双向评价的相关数据，并通过家长给老师的评分考核老师的综合能力和教学水平。这样既是对学校教学服务工作最好的监督，也让学校在教学服务工作上的改进方向变得更加以学生为中心。

此外，学校还可以通过学员出勤率、升班率、退费率等数据指标，侧面了解老师的教学内容及教学方式是否能得到学员和家长的认可。

（2）以情感纽带增强用户黏性。当教学质量得到保证之后，学校还要注意和学生以及家长之间建立良性互动，提升客户黏性，增强情感纽带。

因为与其它行业不同，教培行业是一个注重情感黏性的行业，老师和学生之间天然存在着情感依赖，师生间的互动越频繁，便会产生更好的学习效果，进而带来更高的消费频次。

目前，校管家针对整个情感维系流程痛点开发了很多功能，如师生信的线上作业、家校互评、通知、线上请假等，为学校带来更加丰富的互动体系。

此外，社群也是学校的“主战场”之一。利用社群社交化、即时性的特点，学校加强与家长沟通，也可借社群、自媒体等传递有价值的教学信息、分享独家课程、学习资料，增强用户的黏性。

（3）用优惠帮助学员做选择。不可否认，用户会因为额外的优惠或者更好的会员福利而选择使用同一家产品。处于犹豫期的学员，同样会因为学校发送的优惠券和积分活动，而选择续班或拓科。

以某知名培训机构为例，为吸引学员报名，学校便设置了针对老生的续报优惠、新老生都有的连报优惠、教师子女的折扣优惠等优惠种类，通过系统预设了折扣、直减、会员抵扣等优惠方案。无论是前台报名还是线上报名，收费时都能自动匹配优惠方案进行优惠，给前台在收费和财务才核对上节约了大量的时间，学员续班率也有所提升。

▲ 营销中心>优惠方案

此外，在客户使用过程中，“积分管理”功能同样让人印象深刻。利用校管家积分规则配置，学校可以开启课消积分及家校互评积分，学员课消、家长评价老师都可以获得积分，积分支持线上兑换和使用，可以抵扣学费和或换取礼品，有效提升学生及家长与学校的黏度。

▲ 营销中心>积分管理

除了优惠及积分设计，学校还可以额外赠送训练营、微课、名师讲座等课程，或者附赠教辅、图书、周边等能够体现价值感的实物。

有些校长向校管君“吐槽”：“我们机构学员太多，很难维护到位，学生流失率居高不下”、“老师们精力有限，无法估计到每一位学生，等学生退费了再沟通，为时已晚”……

用户流失是一个过程而不是节点，想要降低退费率，减少学员流失，学校可以从预警、挽留、召回三个环节入手。

（1）预警。活跃度的下降是用户流失的先兆指标，当一名学员出勤率、完课率、作业完成率、家长评价频率有所下降，老师就要特别注意了，因为根据学员的表现和数据反馈，他存在退费的可能性。此时就需要学校及时跟进沟通，找出根本原因，留住学员。

另外，从家长的投诉与建议中，我们也可以预见学员流失的前兆。

以武汉某艺术学校为例，学校有2000多在读学生，有50%学员是报读的钢琴一对一。一对一的收费相对较高，所以家长的要求也非常高，经常会有家长向校方表达自己的想法。一旦没有及时回应和处理，就会导致家长不满、体验不好，学费到期不续费、退费，甚至事件升级。

对于此类情况，校管家设置投诉与建议功能，学校安排专人查看、回复和处理家长的投诉建议，同时设置多个高层微信接收权限，无死角倾听家长的声音。

根据2019年回访学校情况，获悉学校因此举获得了大量的老生支持，续费率和转介绍率原有基础上增加了3%，因不满意学校教学和服务的退费率降到了千分之4，在当地获得了很好的口碑。

（2）挽留。很多时候，家长来退费，可能就是因为老师一句话或者一个态度问题，也许学校领导出面协调，就可以避免退费。但是，前台老师可能直接操作退费，放弃了挽留的机会。

如果学校设置退费审核环节，由校长或主管老师审核家长的退费申请，及时跟进挽留，让家长感受到关心和重视，家长很有可能不会退费，反而更信任学校。某知名培训机构最早提出了退费审核的概念，并取得良好的应用效果。

（3）召回。老学员召回，是教培机构运营工作中的重要部分。因为教育的学习周期较长，学员短时间离开是正常现象，但是学校一定要重视召回工作，在合适的节点，如续班、开新课、暑假/寒假，用合适召回方式，搭配合适话术和优惠折扣信息，提醒老学员回归。

销售的至高境界，是与客户做一辈子朋友。

做教育也是一样，与志同道合的学员和家长一起进步，是每一位校长的初心追求。留存的本质是以心换心，当学员和家长从课程和服务中获得超预期的价值感受，学校收获的会更多。