一个小小的动作，竟然让家长主动续费……

2023.09.01 文：校管家

你们学校最近有做过满意度调查吗？

我猜可能有些学校还没做呢！

是因为还没意识到它有多重要，或者是不知道怎么开始？家长的反馈不但能让我们看到经营管理中的盲点，还能带动机构的口碑效应，带动续费。

今天，我们就全方位地来了解一下满意度调查到底该怎么做。文中还附有满意度调查模版，方便各位老师可以快速开展工作。

                                                                            为何要做满意度调查

1. 识别问题

了解机构目前在教学以及服务方面存在的问题。

2. 展示关注

向家长表明，我们机构是非常重视家长的感受和他们提出的建设性意见的。

3. 获得反馈

在做调查时，家长往往会更愿意说出他们对机构的真实想法，这样我们就可以集中精力优先处理家长提出的问题。

4. 质量提升

帮助机构提升管理和服务水平，在家长圈中形成口碑效应。

                                                                  满意度调查要做什么

1. 教学质量

只有让家长看到孩子在机构的学习成果，才能留住学员。

2. 课后服务

包括老师每节课后的课后反馈，以及发给家长的成长手册，孩子在这节课中的进步点等等。

3. 校区服务

从行政接待服务，到咨询体验时的销售服务，再到教学过程中的老师服务，都是需要获得家长的100%满意和认可的。

4. 课时核对

确保耗课准确，课时记录无误。可以借着调查的机会和家长核对一下课时数。

5. 对机构发展的建议和意见

比如，有的家长会提出说希望增设哪些课程，这样孩子的学习就可以在你们机构一站式完成。这样我们在进行拓科规划时，能更有针对性地做出决策。

   按照以上 5 个维度，我们来设计了一个简单的满意度调查，供大家参考。

                                                                     满意度调查的形式

1. 书面问卷

当家长来接送孩子的时候，我们可以把满意度问卷打印出来，让行政或者老师和家长面对面沟通，记录结果。

2. 电话沟通

这也是我们比较推荐的一种方式，电话沟通比面谈的效率更高，通过电话中我们传递给家长的声音语气，家长能感受到我们的用心服务，也会更愿意分享他们对于机构的真实体验。

不过有一点需要注意的是，很多家长一接到满意度电话，就觉得比较耽误时间，所以我们在电话接通后可以直接告知家长，这个调查只会耽误他两分钟时间，这样他就会有一个心理准备，不会一开始就拒绝你。

3. 在线调查问卷

也是目前最便捷的方式，只需要把链接发给家长，就能回收到满意度调查的有效信息。优势是家长填写的时间比较充裕，有足够的时间去思考。缺点是填写的时候可能会比较随意一点，影响到数据的可信度。

                                                                     满意度调查的设计

那在选择了适合自己机构的调查形式以后，如何设计一份成功的满意度调查问卷，从家长端口获得真实有效的信息？

首先，问题不能太多，一般都控制在 10 道题以内，过多的问题会让家长没有耐心完成。如果一定有很多问题要问，那我们可以考虑设置一些物质奖励给到家长。

其次问卷中的语言表达需要简洁明了，言简意赅，因为过长的问题描述会给阅读增加阻力；同时，设计的问题要让家长看懂，容易理解，这样才能得出有意义的真实答案。

最后，问卷的表达逻辑要清楚、流畅。比如你设计的一个问题，有一个选项大家都不选，那这个选项，就需要思考下是否有存在的必要。

以下面这份问卷为例，一共是 6 道题，问题数量适中、问卷题目的设计也是由易到难，这样设置可以让家长慢慢进入状态，提供信息的可信度更高。

                                                                           结果呈现

在结束了所有学员的满意度调查后，我们可以去做数据分析，看看在问卷调查的 5 个维度中，家长最满意、最不满意的是哪些维度？最满意的继续保持，最不满意的必须立即改善。

其次，我们可以把不同年龄段孩子的满意度拿出来做分析，比如小龄段的家长对教学质量非常满意，对部分服务不是100%满意，而大龄段孩子对教学和服务都很满意，那我们就可以有针对性地在小龄段学员这边做改善：当家长因为一些私人事情，延误了接送时间事，我们可以主动照顾看护学员，给家长展示我们的贴心服务。

再者，可以对不同科目孩子的满意度进行比较，比如美术的满意度高于乐高，那就要反思一下乐高该提升哪些方面；

最后，还可以把不同老师获得的满意度拿出来做比较分析，对于得分较高的老师，可以设置一些奖励，让大家有一个动力。

比如校管家的家长回评工具，每上完一节课后，系统都会邀请家长对该堂课以及老师的服务进行回评打分，管理者能直观地看到哪些每个校区、每个老师的满意度情况，可以及时地改进教学服务。

需要提醒的是，我们不仅要把家长反馈的问题都记录下来，并且要跟踪改善进度，改进完成后，及时反馈给对应的家长，这样就形成了闭环，才是真正有效地完成了一次满意度调查。

今天的分享就到这里，希望大家都能做好满意度调查，在家长圈的口碑效应越来越好。