家长成单，3大关键点+5种关单技巧

2022.01.07 文：校管家

教育培训机构市场部的同事，对引流家长上门所做的所有努力，都是为“咨询成交”这个环节所做的准备。

家长的上门，是市场团队所有前期努力的集中体现。善待每一位上门的家长，力求每一位上门的家长都能够购买我们的教学和服务，或者至少能让家长怀着友善离去是这一阶段最为重要的事情。

成交这个环节是培训机构业务链条中的核心环节，但无论是对成交本质的理解还是成交流程的设计，很多机构对它的重视程度都极其不够。

培训行业的核心成交模式

在了解各个机构的成交过程后发现，其实所有的成交方式本质上都会回归到这三种模式上来：咨询成交、体验成交和蓄水成交。他们之中，咨询成交又是一切的原型和基础。如下图分析：

我们不难发现，成交的环节越多，成交的难度越低，那么本篇中重点探讨成交中的第一环节，也就是咨询成交，这种最简单、最直接、最有效的模式，同时也是最有难度的成交模式。

咨询成交

真正的咨询更多依靠的不是讲话，而是提问。

咨询场域

咨询的场域营造是为了帮助家长进入到理性的思考空间，在一个相对封闭的环境里深入探讨孩子的学习问题和产品成交的解决方案。

寒暄破冰

家长坐下后直接开始交流会显得我们过于心急，此时的家长依然处于一种警备的心理状态。

寒暄、聊家常，看似不经意，看似无心之举，但所有这一切都是为了能够帮助家长转换心理立场，以一种不那么功利的心态来开展对话。咨询成交的核心内容是对话，所以为我们和家长之间创造积极良好的对话氛围也是所有咨询良好开端的第一步。

反向调研

寒暄之后并不急于开始介绍产品。首先需要对家长的所有情况做全面的了解，家庭的基本情况、孩子的学习情况、孩子的兴趣特长等等，这些信息都是为了帮助咨询师完整地建立起对家长的全面认知，只有通过对家长的了解才有可能针对家长的个性情况给予相应的回应。

反向调研的过程是一个拼图的过程，我们需要完整地了解家长的全部情况，注重过程中的全面性、时间性、因果性。

全面性指的是家长的全部信息，越全越好，越完整越好，甚至父母的职业、收入、居住地等都应该列为了解范畴。通过对家庭环境的全方位了解，了解家长的需求程度、购买能力以及是否能当场做决策。
时间性指的是家长表达信息的历史表现情况，未来如何规划孩子的人生和学业等等。这些都是我们更好地走进家长世界，从时间轴角度来考察家长需求真实性的重要参考。
因果性指的是家长自我对问题的归因，家长为什么会认为需要我们的产品，家长认为孩子目前情况背后的原因是什么，家长认为提升孩子表现力的可行方式是什么等等。通过对因果的调研和了解，我们会更好地把握家长的价值观，真正理解家长做出决策背后的信念动机。
需求塑造
在塑造需求的过程中，我们常常用另一个词来替代—痛点。所谓痛点就是需求的反向表达，如果我们说一个人很渴，需求是一杯水，那么痛点就是不喝水就会渴死。通过用痛点来替代需求作为表达手段，其原因就在于很多时候推动人做出行动决策的是恐惧而非希望。
价值展示
咨询成交的天然优势是能够通过对话产生和家长的深度交流，同时，咨询成交也存在着缺乏体验的缺憾。因而，在咨询的过程中植入价值展示的部分，其目的，就是为了能够弥补体验的不足。
这也就意味着每一位课程咨询顾问的手中必须有一套价值传递的工具包，提前将各类需要展示给家长看的资料进行搜集、整理、统一并配上对应的话术，这些也是课程咨询顾问的基本功。接下来简单介绍几种常见的价值传递道具，供大家参考：
产品手册
媒体道具
进程文档
家长见证
通过校管家师生信家校互评功能
积累的家长好评，能打印出来作为家长见证，为销售助力
解决方案
所谓解决方案指的是我们根据家长的个性情况而为家长量身订制的课程报名方案，这也是咨询成交的魅力所在。
总结出以下几个关键点供大家思考：
第一，解决方案必须要有逻辑。我们给到家长的解决方案应该体现我们分析的逻辑依据，让家长能够理解我们的方案是基于家长的个性情况而做出的。
第二，解决方案不能只有一套，应该是两套或是三套。两套解决方案保证了家长在预设的方案内做选择题，从思维模式上改变了家长的考量基础。
第三，成交方案需要体现优惠。

成交邀请
在给出解决方案之后，应该立即进入成交邀请，也即是关单。关单的成立是建立在之前所有动作的一气呵成和完美表达上的，在家长对于前面所有的环节都充分认可和接受的前提下，我们才能发出成交邀请。如果之前和家长的互动中，家长的表现有游离、质疑或是不耐烦，那么成交邀请的时机就需要重新把握，我们或许需要回到之前的调研环节、需求塑造环节重新和家长做深入的沟通。
异议处理
家长之所以会提出异议，其根本原因就在于家长成交前依然需要一些主动权和安全感，家长需要感觉是靠着自己的决策最终报名的，而不是因为我们说了一些什么。
接下来在假定我们前面都做到非常到位的前提下，家长常见的异议有以下五种类型供大家思考：
第一，效果类。效果类的意思就是对课程学习的最后效果仍然有疑虑，比如课程很好，担心自己的孩子学了没效果等。对于这一类的异议，我们需要明白家长是在希望我们给出更多的证据。打动家长的思路在于举案例，述说一个和家长孩子情况相似的学生，如何在我们这里通过学习最终提升了自己的能力或素养，以此作为类比打动家长,在描述这个案例的过程中，可以多谈谈我们的教学方法，我们的老师，我们的服务，这样不仅把效果举出了实例，而且把之所以出效果的原因也一并给出，更具备说服力。
第二，价格类。价格类的异议通常都聚焦在价格贵上面，在面对此类异议时需要重新回到价值传递的角度来进行阐明，把我们和竞争对手相似课程之间的具体区别能够有形化地表现出来，能够让家长真正认识到我们与众不同的价值，让家长认知到我们为此付出的成本究竟有多少，这些都是回答此类异议的关键。
第三，个性类。个性类的异议一般是家长站在自己的出发角度，希望课程能够给到他的孩子一些独特的照顾，或是兼顾一些孩子的个性需求。对于这类异议，我们所需要给出的是让家长放心，让家长认识到因材施教的教学理念和具体操作层面的方式方法。

第四，承诺类。这类异议都是希望获得一些保证，大多聚焦在比赛上，甚至有些家长会拿比赛获奖来做绑架，例如钢琴培训，提出诸如是否能保证考到多少等级，考不到是否能退费等问题。
对此，我们的回答首先是表态拒绝，随后，我们需要向家长说明的是我们之所以无法做出承诺的理由，一个孩子的学习不仅仅依靠培训机构，学校的教学、家庭教育及孩子自己的努力等都是不可或缺的一环，我们可以进一步给出一些案例、一些数据，以此来说明绝大部分的孩子在遵循我们的教学方式并完成教学任务之后都能够获得显著的提升。
第五，犹豫类。这一类异议的提出者有多数属于个人性格上有犹豫的，做决策之前总希望能有更多的时间考虑，或是和身边的人商量，对于此类异议，我们切不可轻易放过，我们不能因为家长提出回去考虑考虑就放弃和家长的进一步沟通。于是，我们需要再加一把力推动一下家长，我们可以就优惠措施做限制来劝说家长把握这次机会，我们也可以利用资源的稀缺，比如某某老师的班快报满了，或是可以给孩子尽快安排体验课等，总之，核心的思路是推动家长立即做出决策。
期望管理
最后我们来谈一谈期望管理，这是一个极其重要却又非常容易被遗漏的环节。多数情况下，课程咨询顾问只会关心成交，看到家长高兴地交了钱报完名就以为万事大吉，于是送走家长开始庆功，反而在此埋下了日后纠纷的祸根。
家长最终决定报名可能是家长做出了理智的分析找到了自己需要的课程，也有可能是在和我们的接触过程中被我们打动一时冲动报了名，我们更应该相信家长通过一次两次和我们的交谈并不一定能真正理智地做出分析，家长所理解的课程也并非是我们所表达的内容。
所以，在家长做出了成交的决策之后，我们需要提前进入到售后的环节。服务到底从什么时候开始?家长交完钱，服务就已经开始了!
以上就是促单时：
3大关键点：
需求塑造：需求塑造的过程不是一个单向的表达过程，家长最终是否认可你塑造起来的需求是需要你有一定说服力的。挖掘家长痛点、放大痛点。
价值展示：每一位课程咨询顾问的手中必须有一套价值传递的工具包，如产品手册、媒体道具、进程文档、家长见证等。
解决方案：需要根据家长的个性情况而为家长量身订制的课程报名方案。
5种异议关单技巧：
效果类：可以多谈谈我们的教学方法、老师及服务。
价格类：把和竞争对手相似课程之间的具体区别能够有形化地表现出来。
个性类：让家长认识到因材施教的教学理念和具体操作层面的方式方法。
承诺类：说明无法做出承诺的理由，一个孩子的学习不仅仅依靠培训机构，学校的教学、家庭教育及孩子自己的努力等都是不可或缺的一环。
犹豫类：就优惠措施做限制或者利用资源的稀缺来劝说家长把握这次机会。
对于成交环节中咨询成交部分的简单的论述供各位老师探讨，如有更多建议和想法都可留言哦~