校管家支招处理家长的奇葩投诉

2019.08.28 文：校管家

一个直击灵魂问题：你遭遇过最奇葩的（家长）投诉是什么？

关于投诉，有一个生动的比喻这样的：

如果你晚上睡不着

你会怨恨自己吗?

不，你不会

你会怪床不好

或者是环境太吵闹

或者其他～

你的顾客也一样，有时候你可能只是他们的发泄对象，而并不一定是你真的得罪了他们。

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办校过程中，难免遇到各种各样投诉。而对于投诉的处理，实则是一场有针对性的危机公关，如果缺乏经验的管理者，或一线人员处理不当，就有可能造成意想不到的不良影响。

当面对投诉时，千万不能自乱阵脚，一切都有章可循。

首先，要知道投诉的家长是谁，家长投诉的对象是什么；

其次，在处理投诉时，需要管理好自己的情绪，保持冷静、平和；

掌握“先处理心情、后处理事情“的技巧，改变家长投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助家长解决问题。

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各类投诉的比较连贯的打法取。

总之，请尽量做到“客观反馈、主动解决，换位思考、坚守原则”。